Skip to content

Customer Focus și EY România: 25% dintre respondeți nu au primit niciodată un serviciu de calitate superioară

27 Octombrie 2014

Cand ai primit ultima data servicii superioare_EY RomaniaO pătrime dintre respondenţi la studiul „Experienţa serviciilor superioare”, realizat de Customer Focus și EY, nu s-au bucurat niciodată de un serviciu de calitate superioară. În plus, 15% dintre respondenți nu au beneficiat de un asemenea serviciu, în ultimele șase luni. Politețea și oferirea de mai multe opțiuni sunt primele două caracteristici în crearea unui serviciu excepțional.  

Nu mai puţin de o pătrime dintre respondenţi nu s-au bucurat niciodată de un serviciu excepțional, conform analizei „Experienţa serviciilor superioare”, realizată de Customer Focus și EY România.

La această analiză au răspuns aproape 570 de persoane din 38 de județe, în perioada 10-17 octombrie 2014, care au răspuns la un chestionar alcătuit din 15 întrebări. Chestionarul are la bază conceptul de servicii superioare așa cum este definit de Ron Kaufman.

Telecomul, turismul şi comerţul sunt industriile cu serviciile cel mai puțin calitative

Caracterul superior sau excepțional al serviciilor este determinat de politețe, cu 53% dintre răspunsuri, urmată de posibilitatea de a alege dintre mai multe opțiuni, 50%, și de beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași serviciu, 46%, se subliniază în „Experienţa serviciilor superioare”.

În plus, alte atribute ce determină caracterul superior al serviciilor sunt: profesionalismul, pentru care au optat 17% dintre respondenți, adaptarea la nevoile clientului, cu 16%, și, la egalitate, fiecare având 15%, calitatea și oferirea de consultanță, după care se află corectitudinea, cu 12%.

Potrivit „Experienţei serviciilor superioare”, cele mai importante patru atribute ale unui serviciu de calitate superioară pentru consumatorii români sunt următoarele:

  • rapiditatea cu care este livrat serviciul, cu 26% dintre opțiuni,
  • politeţea celui cu care se intră în contact la achiziţionarea serviciului şi livrarea acestuia – 25%,
  • posibilitatea de a alege dintre mai multe opţiuni – 25%,
  • beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiaşi serviciu – 24%.

„Mixul format din cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate superioară este dificil de regăsit în oferta de servicii din România, având în vedere că doar 15% dintre respondenţii la chestionar consideră că au primit un serviciu excepţional în ultimele 6 luni”, se precizează în „Experienţa serviciilor superioare”.

Cel mai mare parte dintre respondenți, 46%, consideră că au primit ultima oară un produs de calitate superioară în ultimii doi ani, iar 14% în ultimul an, conform recentei analize.

Industriile care formează top 3 în privinţa calităţii sub așteptări a serviciilor oferite sunt telecom, turism şi comerţ, potrivit „Experienţei serviciilor superioare”.

Pe județe, 27% dintre respondenții din Timiș spun că au primit cel puțin un serviciu pe care îl consideră superior, în ultimele șase luni, podiumul fiind completat de cei din Brașov și Cluj cu 23%, respectiv 17%, conform analizei făcute de Customer Focus și EY.

Responsbili de oferirea unui produs de calitate sunt angajații

Cei mai mulți dintre respondenți consideră că responsabili în cea mai mare măsură de livrarea unui serviciu de calitate superioară sunt angajaţii care se află în contact direct cu clienţii, cu 41% dintre opțiuni, urmați de compania prin politicile generale, 30%, şi managerii acesteia, 29%, conform analizei realizate de EY și Customer Focus. Mai exact, respondeții la această analiză au considerat că 71% din responsabilitatea asigurării de servicii excepționale îi revine angajatului aflat în contact direct cu clienții, 50% companiei și 49% managerilor.

Potrivit analizei citate, prima reacţie a consumatorilor atunci când vine vorba de o experienţă negativă în privinţa serviciilor achiziţionate este, în măsură foarte mare, de a renunţa la serviciul respectiv, 67% dintre respondenţi, urmată de împărtăşirea experienţei cunoscuţilor, 55%, şi de abia în al treilea şi al patrulea rând de o reclamaţie oficială, 26%, şi comentarii în social media sau website-ul furnizorului respectiv, 14%. Întrebarea le-a permis respondenților să aleagă mai multe opțiuni.

Astfel, este posibil ca, atunci când este nemulțumit, clientul să aibă mai multe dintre reacțiile menționate, de exemplu să renunțe la serviciu și să comenteze în social media.

În schimb, dacă au primit servicii excepţionale, aproape jumătate dintre consumatori au împărtăşit această experienţă familiei şi prietenilor, în timp ce 27% au achiziţionat servicii suplimentare de la acelaşi furnizor.

Jumătate dintre respondenți au renunțat la un serviciu din cauza lipsei de calitate

„Majoritatea celor care au participat la această analiză (51%) spun că, nemulțumiți fiind de serviciile primite, au renunțat la un furnizor în ultimele 6 luni, 26% în ultimul an și 23% în ultimii doi ani”, se menționează în „Experienţa serviciilor superioare”.Elena Badea,Director de Marketing, EY România

În cazul unei relaţii de mai lungă durată cu funizorul, disponibilitatea de a renunţa la serviciul respectiv este mică, chiar dacă aceasta este de proastă calitate.

„Nu mai puțin de 81% dintre respondenți spun că sunt dispuși să renunțe la serviciile de care sunt nemulțumiți chiar de la începutul relației cu furnizorul”, se explică în „Experienţa serviciilor superioare”.

În plus, 86% dintre respondenţi ar fi dispuşi să schimbe furnizorul actual cu unul care oferă servicii mai bune, oricând, chiar dacă ar implica nişte costuri mai mari. Conform analizei realizate de EY și Customer Focus, acest răspuns indică oportunitatea furnizorilor pentru diversificarea ofertei pe paliere cu servicii de calitate ridicată.

Elena Calin, CEO Customer FocusAvând în vedere acest tip de comportament al clientului, ar trebui să ne gândim că, dacă oferim servicii superioare clienților, am putea atrage clienții competitorilor care nu se concentrează pe acest aspect. Într-o piață care stagnează, avantajul competitiv obținut prin experiența serviciilor superioare poate fi păstrat pe termen lung și este foarte greu de copiat”, a spus Elena Călin (foto 2, stânga), CEO al Customer Focus.

Elena Badea (foto 1, dreapta), directorul de marketing al EY România, a menționat că, dintr-o perspectivă B2B, analizarea şi evaluarea furnizorilor sunt considerate ca fiind cea mai importantă acţiune pentru a te asigura, ca şi companie, că ai parte de cele mai bune servicii. Acest răspuns a adunat 34% dintre opțiuni.

Ea a adăugat că de abia a treia opţiune pentru respondenţi este colectarea de referinţe despre furnizori, cu 17% dintre opțiuni, după analizarea şi evaluarea furnizorilor şi analiza pieţei, cu 31%.

Anunțuri
No comments yet

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: