Skip to content

Ce informații vor trebui să afișeze asigurătorii și brokerii de asigurare, din ianuarie 2015

13 Noiembrie 2014

reclamatiile din asigurari_2015Asigurătorii vor trebuie să aibă un nou registru on-line cu reclamațiile făcute de asigurați, renumerotat anual, pe propriul site, de la începutul anului viitor, conform unui nou act normativ al Autorității de Supraveghere Financiară (ASF). Aceasta este doar una dintre schimbările pe care asiguratorii vor trebui să o aplice începând cu 1 ianuarie 2015. De asemenea, modificări vor fi și pentru brokerii de asigurare.

Pentru a soluţiona corespunzător şi în termenul legal reclamaţiile care le sunt adresate, în conformitate cu Legea nr. 32/2000, asigurătorii și brokerii de asigurări trebuie să deţină şi să menţină un Registru unic de petiţii on-line securizat, pe an calendaristic, începând cu 1 ianuarie 2015, potrivit Normei ASF nr. 24/2014 privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi brokerilor de asigurare. Acest act normativ va intra în vigoare de la 1 ianuarie 2015, dar a fost publicat în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 824 din data 12 noiembrie 2014.

Important! Reclamaţia, petiția sau sesizarea, poate fi formulată în scris ori prin email.

Numerotarea din registrul de petiții reîncepe de la data de 1 la fiecare început de an, conform Normei ASF nr. 24/2014.

În plus, în acest registru trebuie înregistrate cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete, toate reclamaţiile, inclusiv pe cele primite la sediile teritoriale. De asemenea, aceste reclamații vor fi înregistrate indiferent de modalitatea de primire: prin registratură, prin poştă electronică, prin sistemul on-line.

Potrivit recentului act normativ, registrul unic de petiţii în format electronic va fi securizat prin implementarea unui mecanism care să garanteze nerepudierea înscrierilor.

În plus, acest registru va cuprinde în mod obligatoriu următoarele rubrici:

  • numărul petiţiei,
  • data petiţiei,
  • numele petentului,
  • adresa/ telefonul/ e-mail-ul,
  • numărul dosarului,
  • numărul poliţei,
  • obiectul petiţiei,
  • provenienţa petiţiei:
    • solicitant; se va menţiona provenienţa petiţiei: direct din partea petentului, prin ASF sau prin intermediul sau din partea altei entităţi;
    • numărul şi data înregistrării petiţiei la instituţia/entitatea de la care provine;
  • observaţii.

În prezent, asiguratorii și brokerii sunt obligați să țină un asemenea registru. Acest registru a fost introdus din 9 aprilie 2010, prin  Ordinul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor (CSA) nr. 3/2010, și menținut prin Ordinul CSA nr. 11/2012 pentru punerea în aplicare a Normelor privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi intermediarilor în asigurări. Ultimul act normativ menționat a intrat în vigoare începând din 30 mai 2012, urmând să fie abrogat de la 1 ianuarie 2015. Spre deosebire de situația din prezent, de la începutul anului viitor, în registrul de petiții on-line, asiguratorii vor trebui să renumeroteze petițiile primite în anii anteriori.

De asemenea, asigurătorii vor trebuie să deţină şi să menţină operaţional şi un sistem on-line de primire a petiţiilor de la reclamanți. Acest sistem a fost introdus din 8 iunie 2010, prevederea rămânând schimbată de-atunci până în prezent.

Ce obligații au societățile de asigurare

Prin recentul act normativ a fost menținută prevederea că, pentru asigurarea transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor, societăţile de asigurare au obligaţia de a prezenta, pe site-ul propriu, următoarele informaţii:

  • numărul total de petiţii înregistrate unic per petent şi per caz;
  • numărul total de petiţii întemeiate (soluţionate favorabil) înregistrate unic per petent şi per caz;
  • numărul de petiţii întemeiate (soluţionate favorabil) referitoare la dosare de daună;
  • numărul total de petiţii pentru care dosarele de daună au fost achitate;
  • numărul total de petiţii finalizate nefavorabil înregistrate unic per petent şi per caz.

Important! Societăţile de asigurare vor publica, lunar, pe site-ul propriu, aceste informaţii, după 1 ianuarie 2015.

Informaţiile menționate mai sus vor fi prezentate pentru toate petiţiile înregistrate la asigurători, indiferent de provenienţa acestora, astfel:

  • pentru anul calendaristic anterior;
  • de la începutul anului până la luna curentă;
  • pentru ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente.

În plus, aceste informaţii vor face referire la toate petiţiile înregistrate de societatea de asigurare şi vor fi actualizate în primele 7 zile ale fiecărei luni, fiind prelungit cu 2 zile, față de cel din prezent.

„Datele vor fi prezentate sub formă de tabel. Tabelul va fi amplasat în interiorul unei pagini dedicate, accesibilă, atât prin intermediul unei ferestre ce se va deschide în momentul accesării paginii principale a site-ului, cât şi prin existenţa unui link permanent în pagina principală”, se precizează în Norma ASF nr. 24/2014.

Important! Obligația societăților de asigurare de a prezenta numărul de petiții, pe 5 tipuri de categorii, a fost introdusă începând din 28 iunie 2012, prin Ordinul CSA nr. 11/2012.

Asigurătorii trebuie să aibă proceduri

Asigurătorii și brokerii de asigurare trebuie să deţină proceduri scrise de primire şi soluţionare a petiţiilor, atât la sediul central al acestora, cât şi la sediile teritoriale ale acestora, conform Normei ASF nr. 24/2014.

Procedurile de soluţionare a petiţiilor trebuie să fie aprobate de conducerea firmei. Companiile care aduc modificări procedurilor existente au obligaţia de a le transmite ASF, însoţite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea modificării lor.

Procedurile de soluţionare a petiţiilor, informaţiile despre modalităţile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, precum şi informaţiile referitoare la adresa de e-mail şi numărul de telefon unde se pot solicita informaţii despre stadiul rezolvării petiţiilor trebuie să fie permanent accesibile publicului la sediu şi pe site-ul asigurătorilor și brokerilor.

În plus, asigurătorii și brokerii trebuie să aibă desemnat din cadrul societăţii un colectiv de analiză şi soluţionare a petiţiilor. Din acest colectiv va face parte personalul de specialitate şi cu experienţă în domeniul asigurărilor, calificat pe clasele de asigurări pentru care societatea este autorizată, care să analizeze toate aspectele sesizate de petenţi, cu respectarea dispoziţiilor legale şi/sau contractuale aplicabile fiecărui caz.

Răspunsul la o reclamație, trimis în 30 de zile de la înregistrarea acesteia

Asigurătorii și brokerii vor fi obligați să răspundă la fiecare petiţie primită direct de la petenţi, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă, potrivit Normei ASF nr. 24/2014.

În plus, asigurătorul transmite în format electronic, pentru fiecare solicitare primită de la ASF, în termen de maximum 10 zile, sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, următoarele documente:

  • nota de fundamentare întocmită de colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor, în care soluţia adoptată să fie justificată temeinic, cu respectarea şi precizarea, în mod obligatoriu, a dispoziţiilor legale/contractuale în vigoare avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate; nota de fundamentare va fi transmisă şi în format letric la ASF;
  • copia integrală a dosarului de daună, însoţită de opis-ul aferent acestuia;
  • copia documentului care a stat la baza respingerii dreptului la despăgubire:
    • raportul de investigaţii proprii/expertiza tehnică, dacă dosarul de daună a făcut obiectul unor cercetări suplimentare,
    • nota/referatul în celelalte cazuri;
  • fotografiile existente la dosar;
  • copia poliţei de asigurare, a inspecţiei de risc efectuate la încheierea poliţei, dacă este obligatorie efectuarea ei la încheierea poliţei, şi a condiţiilor de asigurare aplicabile în speţă, în cazul asigurărilor facultative;
  • oricare alt document justificativ solicitat;
  • opis-ul documentelor transmise ASF.

În prezent, până la sfârșitul acestui an, asiguratorii NU sunt obligați să transmită către ASF opisul documentelor și copia documentului care a stat la baza respingerii dreptului la despăgubire.

Brokerii trimit două raportări ASF-ului

Asigurătorii și brokerii au obligația, iar regula va rămâne, să transmită trimestrial către ASF raportarea „Situaţia petiţiilor” şi raportarea „Informaţii privind principalele probleme identificate în activitatea de soluţionare şi gestionare a petiţiilor”, în conformitate cu Recomandării nr. 5 din Ghidurile privind soluţionarea contestaţiilor de către întreprinderile de asigurare (EIOPA), conform recentului act normativ.

Aceste raportări trebuie transmise până în ultima zi a lunii următoare trimestrului pentru care se face raportarea, respectiv până pe 30 aprilie, 31 iulie, 31 octombrie și 31 ianuarie.

Cele două raportări vor fi transmite către ASF, atât în format electronic, prin încărcarea datelor în aplicaţia de raportări electronice, cât şi în scris, formatul din aplicaţia de raportări electronice.

Ce obligații au brokerii de asigurare

Brokerii de asigurare trebuie să transmită, în format electronic, pentru fiecare solicitare primită de la ASF, în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, o notă de fundamentare, precum şi toate informaţiile, documentele şi situaţiile solicitate, potrivit Normei ASF nr. 24/2014.

În plus, ei au obligația de a acorda asistenţă asiguratului existent în propriul portofoliu, în ceea ce priveşte derularea contractului de asigurare cu respectarea condiţiilor de asigurare, precum şi a prevederilor legale pe toată perioada valabilităţii acestuia, inclusiv pentru soluţionarea pe cale amiabilă a eventualelor litigii.

Asigurătorii pot dispune măsuri de cercetare

Pentru soluţionarea legală a petiţiilor care îi sunt adresate, conducerea executivă a asigurătorilor şi brokerilor de asigurare va dispune măsuri de cercetare, analiză detaliată şi rezolvare rapidă şi temeinică a tuturor aspectelor sesizate de petenţi, cu respectarea strictă a prevederilor legale/contractuale în vigoare, conform recentului act normativ.

Dacă aspectele sesizate prin petiţia depusă la ASF necesită o cercetare mai amănunţită, conducerea executivă a asigurătorilor şi/sau coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor, iar, în lipsa acestuia, înlocuitorul desemnat, precum şi conducerea executivă a brokerilor de asigurare vor solicita ASF-ului prelungirea termenelor cu cel mult 5 zile, în cazul documentelor solicitate de ASF. Acest termen este mai scurt decât în prezent, când este de 7 zile lucrătoare, putând ajunge la 9 zile calendaristice.

Pentru soluţionarea pe cale amiabilă a disputelor dintre asigurători, brokeri de asigurare şi asiguraţi/ păgubiţi/ petenţi se pot utiliza metodele alternative de soluţionare a litigiilor.

Conducerea executivă a asigurătorilor şi brokerilor de asigurare şi coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor sunt direct răspunzători de:

  • buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţierea şi rezolvarea petiţiilor ce le sunt adresate;
  • legalitatea soluţiilor adoptate;
  • comunicarea soluţiilor adoptate în termenul legal către ASF şi/sau către petenţi.

ASF poate face controale inopinate privind soluționarea petițiilor

ASF poate verifica modul de rezolvare a petiţiilor de către asigurători şi brokerii de asigurare, precum şi modul de aplicare şi respectarea normelor.

Dacă din analiza notei de fundamentare întocmite de către colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor, transmisă ASF, rezultă că prin soluţia adoptată nu sunt respectate drepturile asiguraţilor/persoanelor păgubite sau se constată întârzierea nejustificată a transmiterii documentaţiei solicitate, fapt care poate conduce la nesoluţionarea în termenul legal a petiţiilor, ASF va adopta, individual sau cumulativ, următoarele măsuri:

  • comunică asigurătorilor şi/sau brokerilor de asigurare în cauză punctul său de vedere privind soluţionarea aspectelor semnalate în petiţii şi dispune reanalizarea, în regim de urgenţă, în conformitate cu dispoziţiile legale, a soluţiei comunicate ASF şi/sau petentului;
  • efectuează un control inopinat asupra modului de rezolvare a aspectelor semnalate în petiţii de către asigurătorul şi/sau brokerul de asigurare în cauză şi aplică măsurile sancţionatoare pentru încălcarea prevederilor legale.
Anunțuri
No comments yet

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: